数码产品投诉剖析:这些问题都是你在评测中看不到的

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发布日期:2019-03-16 18:57

  数码产品投诉剖析:这些问题都是你在评测中看不到的
 

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  新浪数码 x 黑猫投诉

  关于顾客来说,数码产品现已成为日常日子中不可或缺的部分。而跟着数码产品在日常日子中的比重越来越来大,顾客遇到的消费胶葛也越来越多。

  合理315顾客权益日,新浪数码联合黑猫投诉,对2019年1月至今数码范畴投诉做了剖析收拾,看看在曩昔几个月中数码产品消费投诉状况。

  手机产品成投诉“重灾区”

  依据黑猫投诉的数据,2019年1月至今该渠道共收到数码类有用投诉566起,其间手机产品投诉461起,电脑产品投诉50起,家电数码类15起。显着,手机相关投诉成为数码范畴投诉中的“重灾区”。

  

黑猫投诉数码范畴各品类占比图

  黑猫投诉数码范畴各品类占比图

  从黑猫投诉的数据来看,手机产品品类中收到有用投诉最多的是小米客服那些事,共有171起,其间54投诉已完结,115起已回复。排在第二位的是华为终端客服,共100起有用投诉,其间37投诉已完结,60起已回复。排在第三位的是绿森数码官方微博,因为该企业首要运营手机配件所以放到了手机产品类别中,其收到的有用投诉首要以发货胶葛为主,共66起,25起投诉已完结,22起已回复。

  其他排在前五的手机产品投诉分别是魅族客服和荣耀手机。其间荣耀手机收到的有用投诉为35起,只要2起已回复,1起已投诉完结;魅族收到有用投诉38起,22起已回复,15起投诉已完结。

  

黑猫投诉数码范畴各企业投诉状况

  黑猫投诉数码范畴各企业投诉状况

  黑猫投诉渠道的“投诉已完结”意味着用户的投诉根本上得到处理,而“已回复”意味着被投诉的企业或渠道现已联络投诉用户,正在活跃交流。这些有用投诉均经过黑猫投诉渠道挑选,不符合要求的投诉将被列为审阅未经过状况,而且不会在渠道放出。

  所以“投诉已完结”和“已回复”的占比也就意味着,大大都问题得到了处理或正在处理中。

  小米华为处理率高 荣耀诺基亚功率低

  手机产品类投诉因为投诉目标不同,用户提出的问题也不尽相同。小米公司除了手机产品,生态产品投诉也占有一大部分。关于手机来说,多位用户在黑猫投诉渠道表明小米8手机呈现了闪屏状况。

  

用户在黑猫投诉建议的投诉

  用户在黑猫投诉建议的投诉

  到现在,小米客服那些事在黑猫投诉量为687起,其间已回复683起,已完结的有344起,用户满足度为三颗星。

  

小米客服那些事在黑猫投诉的状况

  小米客服那些事在黑猫投诉的状况

  有用投诉量排在第二位的华为终端客服,用户遇到的首要问题是Mate 20 Pro呈现“绿屏门”后售后推脱不予换机。多位用户表明,发现自己的Mate 20 Pro有绿屏问题后找售后寻求协助,可是售后以三包规则为由回绝为超出30天的手机换新,只担任替换屏幕。

  

用户在黑猫投诉,售后超越三个月不给换机

  用户在黑猫投诉,售后超越三个月不给换机

  其间@心想事成大熊熊 在黑猫投诉渠道投诉后,得到了客服反应,终究获得了官方换机效劳。截止发稿前,华为终端在黑猫投诉渠道收到的投诉为225件,其间已回复220件,已完结投诉129件,用户满足度四颗星。

  

终究华为终端为用户换机

  终究华为终端为用户换机

华为终端在黑猫投诉的状况

  华为终端在黑猫投诉的状况

  此外,在华为终端的投诉中有几起归于荣耀手机,最常见的是Magic 2充电接口开裂问题。而在华为终端投诉的这几起荣耀Magic 2接口开裂问题根本上得到了回复与处理,而荣耀手机这边则是别的一种现象。

  

荣耀手机投诉大多处于“处理中”的状况

  荣耀手机投诉大多处于“处理中”的状况

  到现在,荣耀手机收到50起投诉,已回复10件,已完结的仅有5件,尽管满足度为四颗星,但显着处理投诉的功率不高。

  

荣耀手机在黑猫投诉即决问题功率不高

  荣耀手机在黑猫投诉即决问题功率不高

  与荣耀手机相似的还有诺基亚手机,相关投诉问题会集在诺基亚X6这款机型,一些用户表明诺基亚X6呈现充不进电的问题,修理人员称该尾插问题是通病。从黑猫渠道上的状况来看,遇到该问题的大都用户没能得到有用处理。

  

黑猫投诉渠道关于诺基亚X6尾插投诉有许多

  黑猫投诉渠道关于诺基亚X6尾插投诉有许多

  一起,截止发稿前,诺基亚手机在黑猫投诉渠道收到27起投诉,已回复的有20起,已完结为5起,用户满足度三颗星。

  

诺基亚手机状况和荣耀相似

  诺基亚手机状况和荣耀相似

  魅族用户遇到的问题根本和手机屏幕有关,一些用户在黑猫投诉渠道称,自己的魅族16th手机呈现屏幕开胶、漏夜等状况。魅族16th采用了“悬浮点胶”技能处理器屏幕和金属中框的联系,不过这种技能好像在部分手机上呈现了问题。此外,一些魅族15手机也呈现了相同的问题。

  从部分屏幕问题投诉来看,魅族给出的处理方案未能让顾客满足。截止发稿前,魅族客服在黑猫投诉收到的投诉有110起,已回复的有105起,已完结有68起,用户满足度三颗星。

  

魅族手机在黑猫投诉渠道的状况

  魅族手机在黑猫投诉渠道的状况

  在黑猫投诉渠道,咱们看到了一些屏幕、充电接口的问题,这些问题都是用户在长期运用中碰到的。也只要在长期运用过程中这些问题才会渐渐露出,这也是咱们在手机发布之初的评测中难以触及的部分。从这个视点来说,黑猫投诉更能表现新品发布后产品在长期运用中呈现的问题,这是当时绝大大都评测无法表现的。

  电脑家电投诉比重不大 惠普电池鼓包事情为首

  电脑和家电类产品在黑猫投诉渠道的投诉占比不高,家电有用投诉占比3%,电脑有用投诉9%。其间惠普笔记本投诉状况较为杰出,在电脑产品有用投诉中占比50%。

  

惠普处理问题速度较慢,但满足度很高

  惠普处理问题速度较慢,但满足度很高

  依据黑猫投诉渠道的数据,惠普笔记本的问题会集在暗夜精灵这一款上,渠道上的相关投诉简直都是一个问题——电池鼓包。新浪数码此前也曾报导过阴影精灵II代PLUS游戏本电池问题,惠普不供认电池鼓包有安全隐患,官方给出的处理方案是在保质期内的产品给予免费替换,而过保的用户则只能自费替换了。

  截止发稿,惠普电脑在黑猫渠道收到的投诉为49起,已回复24起,终究已完结投诉21起,满足度五颗星。这意味着惠普电脑在黑猫投诉渠道处理问题的速度很慢,可是处理问题的方法能让大都用户满足。

  写在最终

  黑猫投诉渠道是新浪网、新浪微博联合推出的顾客效劳渠道,旨在为企业及顾客构建高效的交流环境,执行每一位顾客的有用投诉,与企业携手树立杰出的消费环境、诚信的投诉流程,进步企业诺言品牌形象。

  现在黑猫投诉渠道日均投诉打破600,有用总量近十万。从2019年1月至今的数据看,黑猫投诉渠道在数码范畴为企业挑选了566件有用投诉,过滤了12.3%的无效投诉,为顾客和企业构建了一个杰出的交流环境。